Исследования удовлетворенности и лояльности ваших клиентов
по проверенной за 20 лет методологии
EPSI CSI - Customer Satisfaction Index
по проверенной за 20 лет методологии
EPSI CSI - Customer Satisfaction Index
Увеличьте повторные продажи до х10 раз за 3 года
с помощью стратегий удержания клиентов на основе их истинных желаний
без совершения опасных ошибок в отношениях с потребителями
с помощью стратегий удержания клиентов на основе их истинных желаний
без совершения опасных ошибок в отношениях с потребителями
ДВЕ БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ РОСТА ВАШИХ ПРОДАЖ
Из двух основных стратегий удержания клиентов и роста повторных продаж:
1) создание барьеров перехода (возведение препятствий для перехода к конкурентам, технических ограничений и т.д.)
2) рост удовлетворенности клиентов
есть одна заведомо более выигрышная.
По данным исследований Стокгольмской Школы Экономики и Мичиганского Университета выбор в пользу повышения удовлетворенности клиентов всегда приводит к долгосрочному росту и развитию бизнеса.
1) создание барьеров перехода (возведение препятствий для перехода к конкурентам, технических ограничений и т.д.)
2) рост удовлетворенности клиентов
есть одна заведомо более выигрышная.
По данным исследований Стокгольмской Школы Экономики и Мичиганского Университета выбор в пользу повышения удовлетворенности клиентов всегда приводит к долгосрочному росту и развитию бизнеса.
ИСТОРИЯ УСПЕХА HANDELSBANKEN
Узнайте как самый крупный шведский банк Svenska Handelsbanken сделал рост удовлетворенности и лояльности клиентов своей целью и теперь пожинает плоды своего успеха даже в самые сложные для экономики времена.
Если ваши клиенты будут более удовлетворены, будет ли ваш бизнес более прибыльным? Риторический вопрос, но ответ всегда «ДА».
Более высокая удовлетворенность клиентов приводит к лояльному поведению, т.е. повторным сделкам и рекомендациям в будущем, что, в свою очередь, влияет на конечный финансовый результат.
Но есть одна загвоздка. Единственный способ использовать и улучшить клиентский опыт — начать с правильного способа его измерения и понимания.
Более высокая удовлетворенность клиентов приводит к лояльному поведению, т.е. повторным сделкам и рекомендациям в будущем, что, в свою очередь, влияет на конечный финансовый результат.
Но есть одна загвоздка. Единственный способ использовать и улучшить клиентский опыт — начать с правильного способа его измерения и понимания.
EPSI ПРЕДЛАГАЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА
1. Математическая модель поведения ваших клиентов, которая покажет, как формируется
удовлетворенность, и что нужно сделать для роста лояльности
удовлетворенность, и что нужно сделать для роста лояльности
2. Глубокая аналитика вашего бизнеса, основанная на научном подходе
3. Уникальный запатентованный процесс изучения потребностей, предпочтений и ощущений ваших клиентов
4. Способы увеличения повторных продаж как в моменте, так и на перспективу
ГАРАНТИРОВАННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
3 самых важных направления развития отношений с клиентами для роста повторных продаж, увеличения среднего чека и повышения частоты покупок
ЗАПИШИТЕСЬ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ С ЭКСПЕРТОМ EPSI
ПОСЛЕ ПРОЕКТА ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:
Перспективы вашего бизнеса и здоровья компании на ближайшие 1-3 года
Ключевые приоритеты роста повторных продаж - фокус вашего внимания на ближайший год
Руководство на основе мнений клиентов для принятия уверенных решений в маркетинге и продажах
Набор сильных сторон и конкурентных уязвимостей вашего бизнеса
Гайдлайны для разработки стратегий в разных направлениях вашего бизнеса
Сценарии развития отношений по сегментам клиентов
ИСТОРИЯ УСПЕХА JUG.RU Group
"За три года после первого исследования с EPSI оборот компании вырос в 7 раз. И это лучшее доказательство, что была проделана очень полезная работа"
Алексей Федоров,
со-основатель компании JUG.RU GROUP
Лучший организатор конференций в России для программистов
ПОЧЕМУ EPSI?
EPSI - команда профессионалов, которым вы можете довериться
Опыт 20 лет
Опыт применения и тестирования методологии EPSI более 20 лет. Это проверенная технология, которая показала результат во множестве стран, отраслей и компаний
300+ клиентов
Более 300 клиентов из стран Европы и России используют EPSI CSI для достижения значимых изменений в своем бизнесе, работая с результатами исследования в среднем в течение 6 лет
Родом из SSE
Разработка методологии EPSI CSI началась в Стокгольмской школе экономики в 1993 году как научно-исследовательский проект с тщательным вниманием к надежности, валидности, проверяемости и применимости полученных результатов
Одобрено EFQM
Методология EPSI CSI одобрена Европейским фондом по управлению качеством (EFQM), что позволяет компаниям стремящимся к достижению делового совершенства, получать престижные Европейские премии по качеству и премию Правительства РФ в области качества
12 лет вместе
Клиенты с лучшими результатами на рынке используют исследования EPSI CSI уже в течение 12 лет
Математическая модель
Рекомендации по работе с вашими клиентами основаны на точном математическом моделировании действий потребителей с прогнозируемой уверенностью в результате
ЗАКАЗАТЬ ИССЛЕДОВАНИЕ EPSI CSI
ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ МОГУТ ВАС ВОЛНОВАТЬ
1. Как убедиться, что методология EPSI CSI подойдет для моей компании?
1. Модель оценки поведения потребителей тестировалась примерно в 60 отраслях в США, Европе, странах СНГ, Южной Африке и Тихоокеанском регионе за последние 20 лет. Она универсальна.
Модель общая с точки зрения внутренних взаимосвязей и факторов, но при этом адаптируется в процессе работы с EPSI под конкретную отрасль, компанию, специфику бизнеса в части таких факторов как Имидж, Ожидания клиентов, Качество продукта, Качество обслуживания и Соотношение цена/качество.
2. Мы готовы осуществить для вас одновременную подготовку данных как по вашей старой методологии, так и по EPSI CSI. Если вы увидите, что ваша старая методология лучше вам подходит, то вы ничего не потеряете и сохраните динамику. Вы ничем не рискуете.
3. Большинство клиентов EPSI заказывают наши исследования повторно, что свидетельствует о применимости и полезности методологии.
Модель общая с точки зрения внутренних взаимосвязей и факторов, но при этом адаптируется в процессе работы с EPSI под конкретную отрасль, компанию, специфику бизнеса в части таких факторов как Имидж, Ожидания клиентов, Качество продукта, Качество обслуживания и Соотношение цена/качество.
2. Мы готовы осуществить для вас одновременную подготовку данных как по вашей старой методологии, так и по EPSI CSI. Если вы увидите, что ваша старая методология лучше вам подходит, то вы ничего не потеряете и сохраните динамику. Вы ничем не рискуете.
3. Большинство клиентов EPSI заказывают наши исследования повторно, что свидетельствует о применимости и полезности методологии.
2. Чем методология EPSI CSI лучше NPS?
Мы всегда посчитаем NPS, если это вам требуется. Но рекомендуем относиться к нему с осторожностью, так как этот показатель демонстрирует нестабильные результаты в динамике, а также обладает слабой прогностической способностью.
NPS можно сравнить с измерением температуры тела посредством прикладывания руки к голове. Можно узнать состояние пациента, но с непрогнозируемой точностью. Есть много условий, которые могут помешать правильно определить состояние пациента.
EPSI CSI позволяет более комплексно взглянуть на потребности клиента и определить скрытые проблемы, возможности и опасности для вашего бизнеса (более подробно про критику NPS и ее альтернативы), основываясь на научных методах.
NPS можно сравнить с измерением температуры тела посредством прикладывания руки к голове. Можно узнать состояние пациента, но с непрогнозируемой точностью. Есть много условий, которые могут помешать правильно определить состояние пациента.
EPSI CSI позволяет более комплексно взглянуть на потребности клиента и определить скрытые проблемы, возможности и опасности для вашего бизнеса (более подробно про критику NPS и ее альтернативы), основываясь на научных методах.
3. Почему я не слышал об EPSI раньше?
Знаете ли вы методологию Customer Satisfaction Index? Если вы знакомы с CSI, то вы знаете EPSI. Потому что EPSI - это разработчик данной методологии. С начала 90-х годов до 2006 года мы были проектом Стокгольмской Школы Экономики, который инициировала и возглавила разработку индекса CSI.
Есть еще несколько причин:
-Мы работаем в России чаще всего по системе рекомендаций (сарафанного радио).
-Мы предпочитаем работать с осознанными клиентами, которые ориентируются на строгость научного подхода, точность, всесторонность и надежность данных.
Вы могли нас не знать, но мы будем рады познакомиться с вами и помочь в решении ваших задач!
Есть еще несколько причин:
-Мы работаем в России чаще всего по системе рекомендаций (сарафанного радио).
-Мы предпочитаем работать с осознанными клиентами, которые ориентируются на строгость научного подхода, точность, всесторонность и надежность данных.
Вы могли нас не знать, но мы будем рады познакомиться с вами и помочь в решении ваших задач!
4. Как можно убедиться в надежности рекомендаций EPSI?
Методология EPSI CSI хорошо задокументирована и описана в международных рецензируемых журналах по маркетингу, управлению качеством и статистике. Более подробно ознакомиться с методологией и убедиться, почему стоит доверять EPSI вы можете, изучив основополагающие статьи:
Fornell, c. (1992). A National Customer satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of marketing. Vol. 56 No.1,pp. 6-21.
EOQ, 1997a, European Customer Satisfaction Index (ECSI). A key element of the (planned) "European Performance Indexes". Paper presented at the EOQ Assembly, 1997.
Eklöf, J.A., Westlund, A., 1998a, National Customer Satisfaction Indices – Europe and the USA. Paper presented to Quis 6.
Eklöf, J.A., Westlund, A., 1998b, Customer Satisfaction Index, and its Role in Quality Management. Paper presented to the 3rd World Conference for Total Quality Management.
ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October.
Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): 10-25
Для каждого проекта мы рассчитываем показатели качества модели (например, вероятность того, насколько прогнозы могут сбыться, показатели надежности модели, возможные статистические ошибки и т.д.)
Fornell, c. (1992). A National Customer satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of marketing. Vol. 56 No.1,pp. 6-21.
EOQ, 1997a, European Customer Satisfaction Index (ECSI). A key element of the (planned) "European Performance Indexes". Paper presented at the EOQ Assembly, 1997.
Eklöf, J.A., Westlund, A., 1998a, National Customer Satisfaction Indices – Europe and the USA. Paper presented to Quis 6.
Eklöf, J.A., Westlund, A., 1998b, Customer Satisfaction Index, and its Role in Quality Management. Paper presented to the 3rd World Conference for Total Quality Management.
ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October.
Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): 10-25
Для каждого проекта мы рассчитываем показатели качества модели (например, вероятность того, насколько прогнозы могут сбыться, показатели надежности модели, возможные статистические ошибки и т.д.)
5. Какой средний ROI проектов EPSI CSI?
1Если вы будете придерживаться рекомендаций EPSI и действовать на основе приоритетных направлений, то ROI исследовательского проекта всегда будет больше 1. Кроме того, есть ряд исследований, которые доказывают, что увеличение индекса удовлетворенности, измеренного по методологии EPSI CSI, оказывает положительное влияние на финансовые показатели компании.
Например, внедрение мероприятий на основе рекомендаций EPSI приводит к росту возврата на инвестиции (ROI) на 12% (Anderson et al. 1994).
Существует взаимосвязь также между удовлетворенностью клиентов и капитализацией. По данным исследований Мичиганского университета (основатель ACSI), для типичной компании с суммой активов в 10 миллиардов долларов 5%-е увеличение индекса удовлетворенности клиентов приводит к росту стоимости компании на 1,4 миллиарда долларов.
Список исследований, иллюстрирующих связь роста удовлетворенности EPSI CSI и финансовых показателей:
Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp. 1-35.
Ittner, C. D., and Larcker, D. F. (2003), "Coming up short on nonfinancial performance measurement", Harvard business review, Vol. 81, No. 11, pp. 88–95
Malova, A., Podkorytova, O., Eklöf, J., (2016), "Customer satisfaction and market capitalization - International outlook", Working Paper, SSE, Stockholm.
Hellström, K., Eklöf, J., Parmler, J., (2016) Non-financial performance indicators driving Financial Performance – industry benchmark, working paper, SSE, Stockholm.
Например, внедрение мероприятий на основе рекомендаций EPSI приводит к росту возврата на инвестиции (ROI) на 12% (Anderson et al. 1994).
Существует взаимосвязь также между удовлетворенностью клиентов и капитализацией. По данным исследований Мичиганского университета (основатель ACSI), для типичной компании с суммой активов в 10 миллиардов долларов 5%-е увеличение индекса удовлетворенности клиентов приводит к росту стоимости компании на 1,4 миллиарда долларов.
Список исследований, иллюстрирующих связь роста удовлетворенности EPSI CSI и финансовых показателей:
Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp. 1-35.
Ittner, C. D., and Larcker, D. F. (2003), "Coming up short on nonfinancial performance measurement", Harvard business review, Vol. 81, No. 11, pp. 88–95
Malova, A., Podkorytova, O., Eklöf, J., (2016), "Customer satisfaction and market capitalization - International outlook", Working Paper, SSE, Stockholm.
Hellström, K., Eklöf, J., Parmler, J., (2016) Non-financial performance indicators driving Financial Performance – industry benchmark, working paper, SSE, Stockholm.
6. Когда я смогу получить результаты проекта?
Проект состоит из трех этапов: подготовка (1-2 нед), сбор данных (2-4 недели), анализ данных (2-3 недели). Таким образом, первые результаты, с которыми уже можно работать, вы получите через 1,5 месяца.
7. Когда я увижу эффект от исследования?
Если вы начнете внедрять улучшения, основанные на рекомендациях EPSI, то первые результаты станут заметны в среднем через полгода. Более масштабные эффекты от исследования наступают обычно через год. Иногда даже сам факт проведения исследования дает положительный эффект на взаимоотношениях с клиентами и повторных продажах.
8. Как убедить своих коллег, инвесторов, руководителей выбрать проект EPSI CSI?
Мы готовы оказать вам помощь в предоставлении материалов, расчетов будущих результатов, а также готовы участвовать во встречах и презентациях, которые вам будут нужны. Первые шаги, которые вам предстоит сделать для убеждения ваших коллег, это решить такие задачи как:
1. Установить цель проекта.
2. Определить, как это повлияет на ваш бизнес.
3. Прописать какой идеальный результат вы хотите получить от этого проекта?
4. Подумать и ответить на вопрос - что будет, если вы начнете действовать в направлении цели и запустите проект EPSI?
5. Также запишите ответ на вопрос - что будет с вашими клиентами/компанией, если вы не начнете проект/не начнете действовать?
6. Пропишите 5-7 критериев, которые должны быть выполнены для того, чтобы считать проект успешным.
Проделав это упражнение, вы будете понимать, чего именно вы хотите. Это даст вам уверенности и сделает более убедительным(ой).
Мы готовы поддерживать вас на этом пути и быть вашей опорой в трансформации умов.
1. Установить цель проекта.
2. Определить, как это повлияет на ваш бизнес.
3. Прописать какой идеальный результат вы хотите получить от этого проекта?
4. Подумать и ответить на вопрос - что будет, если вы начнете действовать в направлении цели и запустите проект EPSI?
5. Также запишите ответ на вопрос - что будет с вашими клиентами/компанией, если вы не начнете проект/не начнете действовать?
6. Пропишите 5-7 критериев, которые должны быть выполнены для того, чтобы считать проект успешным.
Проделав это упражнение, вы будете понимать, чего именно вы хотите. Это даст вам уверенности и сделает более убедительным(ой).
Мы готовы поддерживать вас на этом пути и быть вашей опорой в трансформации умов.
9. А как же AI, машинное обучение, BIG DATA, анализ соцсетей и другой agile?
Тренды могут меняться, но классика всегда остается востребованной во все времена. Опрос - это классический метод, который не потеряет свою актуальность. AI, машинное обучение и BIG DATA это просто другие методы научного познания, основанные на наблюдении. Это все отличные инструменты, которые несомненно следует использовать. Они, безусловно, имеют свои сильные стороны.
Например, машинное обучение мы уже используем. Но не стоит делать ставку только на один инструмент.
В индустрии красоты и моды самые продвинутые модницы умело сочетают классику (базу) с ультрамодными тенденциями. В науке и бизнесе это также успешно работает.
В то время как наблюдение за поведением потребителей помогает ответить на вопрос "ЧТО ДЕЛАЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ", опросы удовлетворенности и лояльности отвечают на вопрос "ПОЧЕМУ", объясняя почему они так поступают.
BIG DATA не расскажет о том, что чувствуют ваши потребители и какова их внутренняя логика.
А ведь часто люди иррациональны и подвержены эмоциям, что мы можем выяснить в ходе глубокого исследования удовлетворенности и лояльности клиентов EPSI CSI.
Например, машинное обучение мы уже используем. Но не стоит делать ставку только на один инструмент.
В индустрии красоты и моды самые продвинутые модницы умело сочетают классику (базу) с ультрамодными тенденциями. В науке и бизнесе это также успешно работает.
В то время как наблюдение за поведением потребителей помогает ответить на вопрос "ЧТО ДЕЛАЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ", опросы удовлетворенности и лояльности отвечают на вопрос "ПОЧЕМУ", объясняя почему они так поступают.
BIG DATA не расскажет о том, что чувствуют ваши потребители и какова их внутренняя логика.
А ведь часто люди иррациональны и подвержены эмоциям, что мы можем выяснить в ходе глубокого исследования удовлетворенности и лояльности клиентов EPSI CSI.
ИСТОРИЯ УСПЕХА ХК "СОЧИ"
Путь от 2000 болельщиков до полного стадиона за 3 года
Посмотрите, как ХК "Сочи" получил свои первые аншлаги всего за 1 год после проведения исследования EPSI и стал лучшим по версии КХЛ по работе с болельщиками
| Подробнее |
С решением EPSI CSI вы сможете:
Узнать уровень удовлетворенности
Узнайте, насколько сегодня довольны ваши клиенты, используя надежную и проверенную временем систему измерений клиентского опыта
Считать влияние своих решений
Количественно оцените влияние удовлетворенности на намерение ваших клиентов покупать у вас снова, выбирать только ваш бренд среди конкурентов и готовность рекомендовать вашу компанию и продукты.
Делать прогнозы
Прогнозируйте влияние улучшений продуктов и услуг на качество обслуживания клиентов, их лояльность, рекомендации и другие показатели, влияющие на прибыль компании.
Расставлять приоритеты
Определите приоритеты улучшений процессов в компании на основе надежной метрики, чтобы инвестировать только туда, где вы получите наибольшую рентабельность инвестиций — в клиентском опыте, лояльности, продажах и других областях, жизненно важных для вашей компании.
Проводить бенчмаркинг
Сравнивайте себя с другими компаниями на рынке на основе единого индекса удовлетворенности, измеряемого во всем мире.
4 ШАГА ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ИНСАЙТОВ
ПОДГОТОВКА
СБОР
АНАЛИЗ
ЗАПУСК
ПОДГОТОВКА И ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ
На данном этапе мы проведем с вами установочные беседы и глубинные интервью (7-12 интервью) с вашими клиентами, сформируем модели поведения и адаптируем анкеты сбора обратной связи. Мы также распланируем весь процесс работы с клиентами вместе с вами.
СРОКИ: 1-2 недели
СРОКИ: 1-2 недели
СБОР ДАННЫХ
На этом этапе мы проверим сформированные гипотезы исследования на большой выборке с помощью опроса ваших клиентов. Мы соберем не менее 250 анкет на модель для дальнейшего анализа и создания плана действий. Сбор мы можем осуществлять как с помощью онлайн-платформы (CAWI), так и телефонных интервью (CATI) в собственном колл-центре.
СРОКИ: 3-4 недели
СРОКИ: 3-4 недели
АНАЛИЗ ДАННЫХ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Мы построим модели поведения клиентов, используя продвинутые статистические методы анализа, в результате чего определим приоритеты развития вашей компании и сформируем детальную программу для запуска улучшений в системе управления взаимоотношений с клиентами.
СРОКИ: 2-3 недели
СРОКИ: 2-3 недели
ОСНОВА ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЙ
У вас появится процесс, благодаря которому вы сможете создать план мероприятий для улучшения клиентского опыта и роста повторных продаж. Это набор таких инструментов как рабочие группы, фасилитационные сессии, материалы, основанные на опыте EPSI, консультации и наша поддержка.
Всё это поможет вам достичь намеченных целей.
СРОКИ: от 3 недель
Всё это поможет вам достичь намеченных целей.
СРОКИ: от 3 недель
Программы обучения по клиентоцентричности для вашей организации
Никакого роста повторных продаж не произойдет, если ваши сотрудники не разделяют принципы клиентоориентированности или не понимают, как использовать знания о клиентском опыте.
Новые идеи требуют корректировок и изменений процессов, выстраивания системы оценки CX (клиентского опыта), приобретения новых компетенций и опыта.
Консультанты EPSI являются экспертами в обучении сотрудников и менеджеров по методам развития отношений с клиентами.
Новые идеи требуют корректировок и изменений процессов, выстраивания системы оценки CX (клиентского опыта), приобретения новых компетенций и опыта.
Консультанты EPSI являются экспертами в обучении сотрудников и менеджеров по методам развития отношений с клиентами.
Услуги EPSI по созданию выдающегося клиентского опыта
Мы являемся поставщиком полного спектра услуг с кругом опытных экспертов, специализированных в области стратегий удержания клиентов.
Независимо от того, нужна ли вам помощь в разработке полной системы работы с обратной связью клиентов или вы просто хотите провести исследование потребителей, мы готовы помочь вам и располагаем необходимыми знаниями внутри компании.
Независимо от того, нужна ли вам помощь в разработке полной системы работы с обратной связью клиентов или вы просто хотите провести исследование потребителей, мы готовы помочь вам и располагаем необходимыми знаниями внутри компании.
ДАВАЙТЕ ПОРАБОТАЕМ ВМЕСТЕНажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности | |
© 2006-2022 EPSI в России и странах СНГ