Бессмысленная удовлетворенность клиентов
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Не пугайтесь, речь пойдет, прежде всего, о способе ее представления в большинстве пресс-релизов и отчетов.
Дело в том, что мне приходится часто видеть, как удовлетворенность клиентов представляют в форме: доволен или недоволен. Например, вы наверняка недавно читали, что "по результатам нашего опроса удовлетворенность клиентов составляет 85%" или "исследование показало, что 85% наших клиентов удовлетворены"?
Но, правда жизни в том, что обычно клиенты не делят себя на группы удовлетворенных и неудовлетворенных. Конечно, нам было бы проще, если бы они так делали, но они все равно не делают.
И здесь ситуация напоминает детскую игру, в которой каждой форме отверстия подходит только одна фигурка. В треугольник можно вставить только треугольник, круг не подойдет. И как бы мы не старались, все равно не получится.
Так же и с удовлетворенностью клиентов. Ее нельзя представить в форме процентов, если вы хотите получить что-то значимое и пригодное для использования в бизнесе.
Реальность заключается в том, что наши чувства, удовлетворенность находится где-то между совсем недоволен и полностью доволен.
И те компании, которые уверяют нас, что у них 85% довольных клиентов теряют всю суть своего сообщения.
Вспомните любой свой опыт, который вы недавно пережили: обед в ресторане, покупку в магазине, просмотр теленовостей. Ваши чувства были где-то между "полностью недоволен" и "полностью доволен". Никак не в крайних точках.
И что же нам хотят сказать компании своими 85%? Ну, скорее всего, они также использовали шкалу от 1 до 5 или до 10, но затем взяли первые топ 2 или топ 3 значения и посчитали долю таких клиентов.
Конечно, иногда легче представить удовлетворенность в процентах, а не средней оценкой, но такое упрощенное представление всегда менее точно, менее полезно и менее действенно.
Вы не сможете принимать решения на основе процентов, потому что это хорошо для журналистов, но совершенно неприменимо для бизнеса.
Смотрите, если вы поднимите среднее по удовлетворенности с 74 до 78 баллов, то это будет хорошим знаком для вашего бизнеса, даже если это может никак не повлиять на процент респондентов из числа топ 2 или топ 3.
Измерение удовлетворенности и лояльности на основе средних оценок дают гораздо больше полезных инсайтов, чем распределения по процентам. Потому что наши чувства и поведение не состоят из двух элементов "плохо/хорошо", они где-то между.
Подумайте над этим, когда будете читать очередное достижение компании об удовлетворенности клиентов, которое выражено в процентах. Эта новость теперь может вызвать у вас нескрываемую улыбку. Как и у меня.
Дело в том, что мне приходится часто видеть, как удовлетворенность клиентов представляют в форме: доволен или недоволен. Например, вы наверняка недавно читали, что "по результатам нашего опроса удовлетворенность клиентов составляет 85%" или "исследование показало, что 85% наших клиентов удовлетворены"?
Но, правда жизни в том, что обычно клиенты не делят себя на группы удовлетворенных и неудовлетворенных. Конечно, нам было бы проще, если бы они так делали, но они все равно не делают.
И здесь ситуация напоминает детскую игру, в которой каждой форме отверстия подходит только одна фигурка. В треугольник можно вставить только треугольник, круг не подойдет. И как бы мы не старались, все равно не получится.
Так же и с удовлетворенностью клиентов. Ее нельзя представить в форме процентов, если вы хотите получить что-то значимое и пригодное для использования в бизнесе.
Реальность заключается в том, что наши чувства, удовлетворенность находится где-то между совсем недоволен и полностью доволен.
И те компании, которые уверяют нас, что у них 85% довольных клиентов теряют всю суть своего сообщения.
Вспомните любой свой опыт, который вы недавно пережили: обед в ресторане, покупку в магазине, просмотр теленовостей. Ваши чувства были где-то между "полностью недоволен" и "полностью доволен". Никак не в крайних точках.
И что же нам хотят сказать компании своими 85%? Ну, скорее всего, они также использовали шкалу от 1 до 5 или до 10, но затем взяли первые топ 2 или топ 3 значения и посчитали долю таких клиентов.
Конечно, иногда легче представить удовлетворенность в процентах, а не средней оценкой, но такое упрощенное представление всегда менее точно, менее полезно и менее действенно.
Вы не сможете принимать решения на основе процентов, потому что это хорошо для журналистов, но совершенно неприменимо для бизнеса.
Смотрите, если вы поднимите среднее по удовлетворенности с 74 до 78 баллов, то это будет хорошим знаком для вашего бизнеса, даже если это может никак не повлиять на процент респондентов из числа топ 2 или топ 3.
Измерение удовлетворенности и лояльности на основе средних оценок дают гораздо больше полезных инсайтов, чем распределения по процентам. Потому что наши чувства и поведение не состоят из двух элементов "плохо/хорошо", они где-то между.
Подумайте над этим, когда будете читать очередное достижение компании об удовлетворенности клиентов, которое выражено в процентах. Эта новость теперь может вызвать у вас нескрываемую улыбку. Как и у меня.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru