Пять причин, почему разработка стратегии удержания клиентов должна стать приоритетом для вашего бизнеса
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Вместо того, чтобы постоянно искать новых клиентов, попробуйте разработать стратегию для удержания ваших текущих.

Ничего нет проще, скажете вы, чем находить новых клиентов. Размещаете рекламу и сидите ждите, когда к вам выстроятся очереди за вашим новым предложением. В теории звучит красиво.

Однако, как показывает опыт и статистика, есть еще одна вещь, которая так же важна для вашего бизнеса, как и привлечение клиентов. Это удержание существующих клиентов.

ГЛАВНАЯ ПРИЧИНА, ПОЧЕМУ ВЫ НУЖДАЕТЕСЬ В СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

Каждый бизнес хочет расти. Вряд ли вас устраивает, если продажи остаются на прежнем уровне многие годы. В этом нет ничего необычного. Но слишком часто вы полагаетесь только на дорогостоящий маркетинг и продажи, чтобы привести в базу новых клиентов.

Проблема здесь в том, что это то же самое, как положить деньги на сберегательный счет под 1% в год, когда ваша кредитная карта стоит вам 19% в год.

Точно также отток клиентов будет убивать ваш бизнес ежегодно.

Когда предприниматели думают о росте бизнеса, то большинство компаний концентрируют свои усилия только на верхней линии роста (стратегии привлечения).

Но они забывают, что имеет значение только разница между тем, сколько новых клиентов к вам приходит, и сколько клиентов вы теряете.

Рост может быть достигнут тогда, когда есть одновременное разнонаправленное движение по двум линиям, как на этом рисунке.
Вот еще один пример для тех, кто не очень любит картинки, а получает удовольствие от цифр и математики.

Давайте представим два предприятия. Первое удерживает 90% своих клиентов, а второе только 80%. Если оба предприятия увеличивают свою клиентскую базу на 20%, то первый бизнес получит 10% чистого роста потребителей за год, а вторая компания будет топтаться на месте с ростом в 0%.

Через семь лет, первый бизнес виртуально удвоится, в то время как второе предприятие останется на том же уровне.

Все остальное будет идентичным, за исключением того, что преимущество в удержании клиентов на 10% у первой компании приведет к удвоению количества клиентов, а значит и доходов, каждые семь лет без каких-либо других действий по изменению бизнес-системы.

Последствия отсутствия у вашей компании стратегии удержания клиентов проявится не сразу и часто совсем неожиданным способом.

Даже небольшое изменение уровня текучести клиентов может серьезно разрушать вашу систему (модель) бизнеса по всем направлениям. И что еще менее очевидно иметь мультипликативный эффект.

Долгосрочный результат может очень сильно повлияет на прибыль вашей компании и рост.

Именно поэтому для вашего бизнеса крайне важно как можно скорее разработать стратегию удержания клиентов. К слову, под стратегией, я понимаю набор действий, которые позволят вам выйти из точки А и прийти в точку Б.

Какие же есть возможности для запуска работающей стратегии удержания ваших клиентов, чтобы помешать большинству клиентов остановить у вас покупки.

1. СОБИРАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ У СВОИХ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ.

Вы можете удержать своих клиентов только если вы знаете, чего они хотят. К сожалению, большинство предпринимателей и компаний больше полагаются на свои догадки (предположения) вместо фактов о поведении клиентов.

Но вы не можете предполагать, что вы знаете, чего хотят ваши клиенты, взаимодействуя с вашим бизнесом. Если вы не проводите комплексные исследования удовлетворенности и надеетесь только на простые опросы, то вы никогда этого и не узнаете.

Изучая своих клиентов и понимая, что им нравится, что их разочаровывает, что их приводит в восторг, вы сможете получать значительно лучшие результаты в бизнесе. Вам важно знать все о поведении клиентов, их опыте взаимодействия с вашими процессами и т.д.

В EPSI мы также делаем ежегодные опросы своих клиентов по модели оценки поведения. В результате мы получаем приоритеты для разработки улучшений на целый год из первых рук без каких-либо искажений, а наши продукты становятся значительно лучше.

2. ПОКАЖИТЕ КЛИЕНТАМ СВОЮ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ

Все клиенты хотят чувствовать свою значимость для вашего бизнеса. Признательность за покупки может выглядеть по-разному в каждой отрасли, но вы должны быть уверены, что заботитесь о своих клиентах после того, как они совершили у вас очередную покупку.

Например, это могут быть последующие персональные предложения по обслуживанию, скидки и специальные предложения, дополнительная поддержка, личное приветствие или что-то похожее. Конечно, не стоит переходит границы и слишком докучать клиентам, но большинство из них оценить маленькие сюрпризы, которых они не ждали.

В EPSI мы проводим специальные стратегические сессии, где обсуждаем результаты проведенной работы и дарим различные рабочие материалы. Это приносит нам отзывы и кейсы.

3. ИЗУЧИТЕ СВОЙ ПОДХОД К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Классическая модель обслуживания клиентов, которую мы видим, заключается в том, что бы отвечать на вопросы клиента, когда они появятся. Другими словами, нет клиента - нет проблем.

К сожалению, покупатели уже ожидают намного большего внимания к себе. Что вам действительно стоит внедрить, так это заблаговременное обслуживание. Этот проактивный подход к качеству обслуживания позволит вам устранить проблемы до того, как они возникнут, и резко повысят лояльность.

Одним из примеров такого предупреждающего обслуживания может служить рассылка от авиакомпании своим клиентам о том, что рейс будет задержан на 3 часа. Так как никому не нравится приезжать в аэропорт заранее, чем это нужно, такой подход к обслуживанию значительно снижает разочарование и показывает заботу.

Когда вы будете рассматривать свою организацию, то посмотрите на источники проблем, которые вы можете заблаговременно предотвратить. А если вы не можете этого сделать, найдите интересный способ, чтобы снизить разочарование потребителя, связанный с этой проблемой.

4. РАБОТАЙТЕ С НЕИЗБЕЖНЫМИ ОШИБКАМИ

В вашем бизнесе будут случаться ошибки. С этим придется смириться. Иногда эти ошибки будут довольно простыми и слегка заметными. Другие могут причинить серьезные негативные последствия. И ключевым вопросом к успеху здесь будет ответ как вы себе поведете в таких ситуациях.

Отойдете ли вы в сторонку и притворитесь, что ничего не случилось? Или вы возьмете на себя ответственность за проблемы и будете рассказывать, что вы делаете для ее решения и восстановления удовлетворенности потребителей?

Выбор последнего пути может стоить вам большего времени и усилий, но это положительно повлияет на восприятие ваших сотрудников и клиентов и убережет вашу компанию от нежелательного поведения.

5. СТАНЬТЕ ДОВЕРЕННЫМ СОВЕТНИКОМ ДЛЯ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Вам стоит осознать, почему клиенты выбирают вашу компанию для покупок. Они не хотят купить у вас этот продукт или ту услугу. На самом деле они хотят достичь своей цели, исполнить свое желание или избавиться от боли.

Ваш продукт или услуга - это просто инструмент, который позволяет им достичь этого. Поэтому, вместо того, чтобы концентрироваться на свойствах своих продуктов, подумайте о целях клиентов, и как вы можете им помочь в их достижении.

Как-то раз я услышал, что один из самых успешных и востребованных консультантов по бизнесу в США, Джей Абрахам сказал: "Вы должны понять и оценить в точности в чем ваши клиенты нуждаются, делая бизнес с вашей компанией, даже если они не способны четко описать вам сами желаемый результат. Как только вы поймете, какой конечный результат им нужен, вы приведете их к этому результату, то станете доверенным советником, который защищает их. И у них появится причина оставаться вашим клиентом на всю жизнь."

Это мысль, эта стратегия превосходства сильно изменила наш бизнес и мое восприятие. Стать доверенным советником требует постоянного расширения внимания и заботы, обязательства развивать отношения между людьми, делать инвестиции в обучающие материалы, которые клиенты могут получить и распространить в любое время.

И если вы все еще со своей командой усердно работаете над привлечение клиентов, то перестаньте тратить так много сил на это занятие. Начните инвестировать в стратегии удержания клиентов и сделайте их одним из приоритетов своей деятельности.

Ставьте лайк, если вам понравилась данная статья и записывайтесь на бесплатную стратегическую сессию по разработке системы управления лояльностью клиентов по технологии EPSI: http://epsi-rating.ru/csi.html