Copyright Group EPSI. All rights reserved.
Единый инструмент
для нефинансовой оценки организаций
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РОЗНИЧНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ СОТОВЫХ ОПЕРАТОРОВ В РОССИИ СУЩЕСТВЕННО СНИЗИЛСЯ

28 октября 2013 года



Москва, тел.: +7 (499) 504 43 54 СПб, тел.: +7 (812) 947 45 91, 190031, Россия, Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки., д. 113А E-mail: info@epsi-rating.ru
За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об исследовании по отрасли обращайтесь к Александру Кособокову, Анне Макаренко (499) 504 43 54, akosobokov(at)epsi-rating.ru
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РАБОТОЙ ОПЕРАТОРОВ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ, РОССИЯ, EPSI RATING, 2013
В 2013 году индекс удовлетворенности потребителей российских операторов сотовой связи снизился. Доверие также упало. Клиенты Мегафона удовлетворены своим оператором на уровне прошлого года и выражают ему самое высокое доверие. Потребители МТС оказались наименее довольны. Потребители ждут введения услуги переносимости номера (MNP) и рассматривают возможность смены оператора

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год снизился на 7,4% и составил 74,6 балла, что сопоставимо с уровнем 2007 года. Это год показал одно из самых низких значений индекса удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи, более низкое значение было зафиксировано лишь в кризисный 2009 год. Потребители также стали менее однородно воспринимать качество работы своего оператора мобильной связи. Дальнейшее увеличение разнородности клиентских групп приведет к тому, что операторам придется разрабатывать разные стратегии работы с клиентами. Причина этому - ухудшение качества работы операторов и задержка введения услуги переносимости номеров, которую ожидают потребители.

Мегафон становится единоличным лидером рейтинга удовлетворенности потребителей в 2013 году. Индекс удовлетворенности потребителей компании незначительно снизился (изменение в рамках статистической погрешности, в пределах 4%) и составил 78,7 балла. Абоненты компании довольны работой этого оператора больше всего, но компании необходимо быть более внимательной к потребностям своих клиентов, так как поведение клиентов начинает меняться.

Индекс удовлетворенности МТС испытал самое сильное снижение среди операторов в 2013 году. Оценка составила 71,4 балла, что на 10,3% меньше, чем годом ранее. Потребители МТС дают самую низкую оценку качеству работы своего оператора по сравнению с другими участниками рейтинга. Удовлетворенность потребителей Билайн также сильно снизилась в текущем году. Индекс упал на 8,9% и составил 73,1 балла. Основной причиной является снижение качества связи, обслуживания и несоответствующая этому качеству цена.

Абоненты Tele2 оценили работу своего оператора на 6,4% хуже, чем в 2012 году. Индекс удовлетворенности потребителей составил 75,6 балла. Доверие клиентов к Tele2 продолжает оставаться достаточно высоким, несмотря на процесс смены собственника. Клиенты Tele2 отличаются в своем поведении от других операторов поведение, они обращают внимание в большей степени на соотношение цены и качества, тем не менее компания успешно обслуживает свою долю клиентов.

Общее снижение удовлетворенности в отрасли является негативным сигналом для будущих финансовых показателей компаний, а введение услуги переносимости номеров, скорее всего, станет катализатором передела рынка.

Введение в действие услуги переносимости номеров в России в существующих условиях может серьезным образом изменить распределение сил на рынке. По данным исследования более 58% абонентов знают о скором введении услуги MNP и ожидают ее ввода. И не смотря на заверения операторов сотовой связи об ожидаемом маленьком проценте (по разным оценкам от 1% до 5%) ее использования в России, мы не подтверждаем данные оценки. По результатам замера чуть больше 20% абонентов в России планируют использовать услугу MNP после ее введения. Желание и причины сменить оператора с помощью MNP отличаются от компании к компании, но выгоду получат те бренды, удовлетворенность которых выше. Так, воспользовавшись услугой MNP, большая часть абонентов планирует перейти к Мегафон.

Подробные комментарии, графики и анализ в прилагаемом пресс-релизе Скачать пресс-релиз (рус., pdf)...

Результаты EPSI Rating для  банковской отрасли России в 2013 году. Далее...