Привлекать нельзя удерживать?
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
В любом бизнесе получить доход можно только используя следующие две стратегии: стратегию привлечения клиентов и стратегию удержания клиентов.

Недавно во время разбора бизнеса одного из наших клиентов мы увидели, что он тратит большую часть своего маркетингового бюджета и усилий своих продавцов только на одну из них - стратегию привлечения.

И практически никаких сил и времени не остается на внедрение стратегии удержания клиентов.

В принципе, я прекрасно понимаю, что для большинства российских предпринимателей, особенно в малом и среднем бизнесе, стратегия привлечения клиентов является часто единственной.

Они иногда даже не подозревают, что с существующими клиентами стоит активно работать и только они могут быть настоящим активом любого бизнеса.

Честно говоря я мало видел предпринимателей в России, кто рационально выстраивает отношения со своими потребителями, всеми силами и средствами удерживая их.

Но вот вопрос, можно ли добиться долгосрочного успеха в бизнесе, используя только одну из стратегий генерации дохода? Например, только привлекая клиентов.

Наши последние исследования показывают, что это чрезвычайно опасно. Так если вы полностью отдаете свое внимание привлечению новых клиентов, ваш бизнес становится очень непрочным. Вы как будто катаетесь на американских горках.

В любом момент, как только изменятся какие-то внешние условия, будь то удорожание канала привлечения, выход на рынок нового конкурента, экономический кризис или еще какой-то шок в потреблении или поведении клиентов, и все. Ваш бизнес может развалиться очень быстро. А вам придется удивленно и с сожалением наблюдать в сторонке, как все рушится на ваших глазах.

Использовать только стратегию привлечения - это все равно, что каждый день обедать на бочке с порохом. Никогда не знаешь, когда рванет. Я видел довольно много случаев, когда казалось бы успешный бизнес моих друзей и знакомых рассыпался буквально за несколько месяцев, только потому, что они забывали об удержании клиентов.

Так что я очень быстро усвоил урок, что бизнес только на привлечении клиентов строить ни в коем случае нельзя. Это может быть фатально для любого бизнеса.

А что же будет с вашим бизнесом, если заниматься только удержанием клиентов, совсем не задумываясь о привлечении новых?

Выстроенные отношения с клиентами через высокую удовлетворенность и барьеры перехода всегда позволят вам получать повторные продажи. Именно благодаря стратегии удержания любой бизнес становится устойчивым, потому что клиенты доверяют вам и все меньше рассматривают альтернативные предложения конкурентов.

Когда вы знаете, что хотят покупать ваши существующие клиенты, как выстраивать с ними отношения, внедрение лишь только одной стратегии удержания позволит вам жить долгие годы.
Эта стратегия не приводит к неуправляемой гибели бизнеса, а наоборот значительно растягивает время жизни компании.

Но у нее есть другое ограничение. Если вы не привлекаете новых клиентов и сами потребители не готовы вас активно рекомендовать, то рост вашего бизнеса будет весьма ограничен. Вы сможете долго жить, но так никогда можете и не стать звездой, которая ярко светит.

Ваш бизнес будет напоминать солнце, которое медленно-медленно выгорает.

Хотя, если для вашего бизнеса стать звездой и иконой экономики не слишком интересная затея, то с этим можно жить.

Но все-таки максимальной прибыли ваш бизнес может добиться только если вы сможете найти баланс между стратегией привлечения, что придаст вам нужное ускорение и стратегией удержания, что обеспечит вашему бизнесу долгую и интересную жизнь.

Проблема заключается в том, чтобы найти этот баланс. Недавно мы провели такую исследовательскую работу для одной фармацевтической компании. У нас получились действительно интригующе интересные результаты. Но об этом я поделюсь с вами в следующей статье.