4 способа построения лояльности клиентов, одним из которых пользуются лишь самые успешные компании.
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Работать с существующими клиентами гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Ваша текущая клиентская база – это крайне важная, если не самая важная, часть роста ваших доходов. Большинство бизнесменов в России используют слова: удержание, удовлетворенность клиентов и лояльность, - как взаимозаменяемые. И причина этому - явное непонимание, что же такое лояльность

Мое мнение, если вкратце, когда ты лоялен компании, то выбираешь ее первой при покупках.

На самом деле, существует 4 основных способа удержания клиентов благодаря созданию разных типов лояльности.

О них, преимуществах и недостатках каждого типа мы и поговорим в этой статье.

-Покупная лояльность

Программы поощрения покупателей (программы лояльности, бонусные программы) – лучший пример покупной лояльности. Другими примерами могут быть членство в клубах, купоны и скидки. Но проблема покупной лояльности в том, что здесь потребители лояльны системе, а не компании.

Жизнь покупной лояльности необычайно кратка и легко копируется конкурентами.

-Лояльность, связанная с удобством

Магазинчик у дома, местная химчистка, кофейня по пути на работу…вы можете быть лояльны им просто потому, что они удобно расположены, а также потому, что ваши затраты на переход к другим поставщикам не стоят этого или не очень нам удобны.

Вы, вероятно, останетесь лояльны этим компаниям, пока рядом не появится конкурент или он станет еще более удобным.

-Ограничивающая лояльность

Ограничивающая лояльность существует там, где больше нет никого в игре. Вы можете ее увидеть у себя дома (газ, вода, электричество) и да, даже ВКонтакте начало применять ограничивающую лояльность.

Покупная, связанная с удобством, ограничивающая лояльность являются простыми формами удержания клиентов. Вы также можете удерживать своих клиентов просто выигрывая конкурентную борьбу. Но есть еще одна лояльность – настоящая лояльность.

Настоящая лояльность - это святой грааль клиентского опыта и то, что желает каждый бизнес создать.

-Настоящая лояльность

Настоящая лояльность – это заработанная лояльность. Настоящая лояльность – это неумирающая преданность бренду или продукту, основанная всего лишь на одной составляющей: на высочайшем уровне удовлетворенности.

Удовлетворенность потребителей кормит настоящую лояльность. Когда вы чувствуете себя довольным, когда ваши потребности полностью удовлетворены, а ваши ожидания последовательно реализуют или даже превосходят, вы просто не сможете себе представить какой-то другой продукт или услугу. Вы будете совершенно по-другому относится к повторным предложениям своего поставщика.

Для того чтобы увеличить настоящую лояльность, нужно всего лишь увеличить удовлетворенность. Все формы удержания клиентов и лояльности так или иначе определяются хорошим клиентским опытом.

Достигая и поддерживая настоящую лояльность, вы получите намного больше повторных покупок, отзывов и рекомендаций, что незамедлительно отразится на ваших будущих доходах. Следите и измеряйте потребительский опыт своих клиентов, но делайте это правильно.

А сколько типов лояльности задействует ваш бизнес?